성장경로 1 : 고객경험

Growth IQ / Tiffani Bova

“ 첨단 디지털 기술과 고객의 과거 구매 데이터를 통합해 개인화 경험을 창출하는 브랜드들은 6-10%의 매출 증가를 기록하면서 다른 브랜드보다 2-3배 빠르게 성장한다.”

Profiting from Personalization

“소비자는 사라지지 않았고 지출을 줄이지도 않았다. 취향, 다시 말해 시장 맥락이 바뀌었을 뿐이다. 경제가 인터넷과 늘 연결되어 있으므로 소비자는 돈뿐 아니라 지속적인 충성으로 의사를 표시할 수 있다.”
“ 생각이 비슷한 사람이라면 누구라도 매장에 진열된 다양한 제품을 가지고 배우고 , 써보고, 놀 수 있는 커뮤니티를 만들고 싶어 한다.”

Tiffani Bova

저자인 티파니 보바는 화장품 회사인 세포라를 예를 들어서 고객 경험이 얼마나 중요한지 말해주고 있다. 내가 대학 들어갈 1998년 부터 경제가 좋다는 소리를 들어 본적이 없다. 그러나 호주든 한국이든 경제는 계속 성장해 왔다. 시장에 풀려있는 돈은 과거와 그대로 이거나 더 많은 돈이 시장에 풀려 있을것 이다. 소비자들는 사라지지 않았고 지출도 줄이지 않았다. 우리가 첨단 기술과 고객의 소리를 쫒아 가지 못하기 때문에 경제가 안 좋다고 느끼는 것은 아닐까? 5G 가 곧 도래할 현재는 과거의 성공의 방정식 이나 마켓팅 기술들이 먹히지 않을것 이다. 첨단 기술과 빅데이터를 이용하지 않은 사업장은 성장이 느릴것이며 결국은 도퇴될것이다. 우리는 경제와 소비자가 항상 인터넷과 연결되어 있는다는 맥락을 빨리 이해해야 할것이다.